Потребитель в выигрыше
«Известия» спросили крупнейшие финансовые организации об отношении к инициативе и текущей практике работы с обращениями потребителей. В «Сбере», ВТБ, «Открытии», Райффайзенбанке отметили: на рассмотрение писем клиентов уходит 5–7 дней. Но есть и сложные вопросы, которые требуют привлечения дополнительных служб и больше времени, добавила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.
Принуждение к слову
Фото: ТАСС/Артем Геодакян
Плюсом предлагаемой инициативы станет улучшение качества обслуживания клиентов, считают в «Зените». А минусом — временной период для ответа, так как есть риск просрочки с обращениями, касающимися трансакций с участием международных платежных систем, где месячный срок ответа считается нормой. Аналогичные опасения высказала глава юридического департамента МКБ Ирина Гудкова, которая считает уместным создание дополнительного механизма продления 15-дневного срока. В Райффайзенбанке готовы поддержать законопроект при включении отраслевого сообщества в рабочую группу при его разработке.
Законопроект упростит взаимодействие между клиентом, финансовой организацией и регулятором, уверен гендиректор компании Webbankir Андрей Пономарев. Он отметил: обязанность отвечать в течение 15 календарных дней дает преимущество потребителям, исключая задержки с длинными выходными. Тогда как, согласно принятым на рынке МФО базовым стандартам, на обращения граждан дается 12 рабочих дней.
Предлагаемый подход поможет создать культуру первичного обращения пользователя услуг в компанию по любому спорному вопросу, полагает директор департамента клиентского сервиса группы компаний Eqvanta Анна Заводскова.
Добавить комментарий