Клиенты банков жалуются на неожиданные комиссии

Частые вопросы по кредитке Квику

Основное отличие кредитки от Квику от кредитных карт других банков?

Можно ли использовать карту для расчетов в офлайн магазинах?

Как пополнить кредитную карту?

Как увеличить кредитный лимит?

Как восстановить реквизиты карты?

Обращение в обслуживающий банк

Спорные вопросы, возникающие в процессе сотрудничества, банки пытаются решать напрямую с клиентом, ведь именно неблагоприятные ситуации зачастую влияют на погашение долга. Таким образом, своевременно обратившись непосредственно в банк, заемщик снизит риск возникновения существенных проблем. Обычно клиент налаживает общение с представителями организации после возникновения проблем с платежеспособностью, но в идеале профессионалов следует привлечь одновременно с появлением информации о возможных финансовых трудностях.

Сотрудники банка помогут решить следующие вопросы:

1. Пересмотр условий изначальной сделки, включая пролонгацию кредита и изменение процентной ставки.
2. Предоставление дополнительных услуг в случае стремительного снижения платежеспособности клиента.
3. Оформление кредитных каникул — временной отсрочки действующего графика регулярных платежей.
4. Устранение просроченных платежей, возникающих в результате ошибки банка или технического сбоя.
5. Помощь в управлении расчетными счетами, платежными картами и прочими банковскими продуктами.
6. Консультирование по поводу действующих тарифов, предоставляемых услуг и дополнительных сервисов.
7. Некорректное, непрофессиональное или грубое поведение сотрудников коммерческого банка.

Узнайте подробнее о процедурах, улучшающих условия обслуживания кредитов

Надежный банк, заботящийся об интересах клиентов, всегда идет навстречу заемщику, который столкнулся с непредвиденными обстоятельствами, существенно повышающими затраты на обслуживание кредита. Привлечь сотрудников выбранного для кредитования финансового учреждения следует в том случае, если рассматриваемые действия не имеют признаков прямого нарушения действующего законодательства. На локальном уровне можно решить вопросы, связанные с пересмотром условий сделки, если заемщик в состоянии обосновать свои требования.

Способы обращения в банк:

1. Посещение ближайшего офиса.
2. Звонок на бесплатную горячую линию.
3. Обмен деловой корреспонденцией (заказное письмо).
4. Использование электронной почты или формы обратной связи.
5. Чат в системе мобильного или онлайн-банкинга.
6. Тематический форум, на котором работает официальный представитель банка.

Незначительные ошибки, возникающие во время сотрудничества, решаются в удаленном режиме. Для этого достаточно привлечь работников колл-центра и службы технической поддержки. Например, можно заблокировать утерянную карту, подать заявку на получение дополнительных услуг или ознакомиться с условиями текущей сделки. Во многих случаях банки самостоятельно посредством уведомлений информируют клиентов о проблемах на этапе обслуживания. При возникновении спорной ситуации, которую невозможно решить мирным путем, придётся написать претензию на имя руководителя кредитной организации. После принятия документа ответ поступит на протяжении 10-45 дней в зависимости от уровня сложности рассматриваемого банком вопроса и внутренних правил организации.

Федеральная антимонопольная служба

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — это орган исполнительной власти, осуществляющий контроль за соблюдением законодательства в области конкуренции и рекламы.

Типичный предмет жалобы в ФАС: банк получил конкурентное преимущество перед другими кредитными организациями, так как ввёл клиентов в заблуждение (например, предложил вклад по заниженному проценту), а потом изменил условия договора.

Также в ФАС можно пожаловаться на СМС-спам, который сыпется от банков.

В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», Федеральная антимонопольная служба в течение 30 дней должна рассмотреть жалобу, провести проверку и, если будут выявлены правонарушения, вынести предписание об их устранении.

???? Правовое регулирование

Что касается правового регулирования, то законодательство регламентирует данную сферу банковских услуг так:

• ст. 819 Гражданского кодекса РФ – оплата процентов по кредитному договору;
• ст. 851 Гражданского кодекса РФ – оплата расходов банка за совершение операций по счету;
• ст. 29 Федерального закона от 02.12.1990 №395-1 «О банках и банковской деятельности»  – устанавливает, что банк-владелец банкомата обязан выводить на экране предупреждение о размере взимаемой комиссии за проводимую операцию до начала расчетов.

Вы знаете, какие банковские комиссии законны, а какие – нет?

Да, я изучаю законодательство и внимательно читаю банковские договорыНет, но я всегда спрашиваю у менеджера банка, что и почему буду оплачиватьНет, я обычно оплачиваю все счета из банка

Новости о введении комиссии при снятии наличных в банкоматах

В начале 2000-х гг., когда банковское обслуживание только набирало популярность, финансовые компании устанавливали комиссионное вознаграждение за обналичивание средств через банкоматы. Например, в ВТБ24 клиенты платили за снятие с карточки по 100 руб. плюс процент от суммы. Позднее комиссия за выдачу наличных от эмитента была отменена, и долгое время банки удерживали небольшой процент только за обналичивание финансов с карточек сторонних учреждений.

В марте 2017 года появилась информация о том, что с пользователей платежной системы Visa банками может удерживаться комиссия при выдаче наличных, но при условии, что и другие системы (МИР, MasterCard) установят свои тарифы. Впоследствии было решено, что вознаграждение будут выплачивать сами банки из своих средств, т.к. изначально условиями договоров установлено бесплатное обналичивание.

Незаконные комиссии в банке “Русский стандарт”

Отдельно хотелось бы остановиться на отношении к клиентам (как к заемщикам, так и ко вкладчикам) в . Безобразия, творящиеся в этом банке с начислением различных незаконных комиссий зашкаливают. И если незаконные комиссии заемщиком “вкручивают” многие банки, то вот с комиссией, которые банк пытается получить с вкладчиков многие сталкиваются впервые.

К примеру, если вы вдруг захотите сделать внутренний перевод с одной вашей карты в банке “Русский стандарт” на другую  в этом же банке, то можете столкнуться с комиссией в размере 1%, о которой банк не будет вас предупреждать (хотя по закону – обязан предупредить еще до совершения банковской операции). Что удивительно, на один и тот же вопрос о наличии и размере комиссии работники банка дают разные ответы.

Не смотря на то, что банк уже привлекался к административной ответственности за такую комиссию, “воз и ныне там”.

Другой пример отношения к клиентам – это действия банка “Русский стандарт” к клиентам, которые начинают отстаивать свои права. В ответ банк без объяснения причин может просто заблокировать ваши карты, опять же – не предупредив вас об этом, что может сыграть неприятную “шутку” в тех случаях, когда денег на карте достаточно много и вы расчитывали ими воспользоваться.

Также к разряду необъяснимых глупостей банка “Русский стандарт” можно отнести невозможность пользоваться одновременно двумя картами MastrerCard GOLD и Visa Gold этого банка (зачем тогда предлагать и выпускать эти карты для одного и того же клиента???).

Статья написана и размещена 25 июля 2012 года. Дополнена – 02.06.2013, 26.10.2014, 04.09.2015, 26.07.2016

ВНИМАНИЕ!

Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

Статья отосится к разделу о защите прав потребителей. Данный раздел сайта состоит из следующих статей, образцов документов и рекомендаций:

1. Срок службы и срок годности

2. Последствия продажи товаров ненадлежащего качества

3. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

4. Ответственность за просрочку требований потребителя

5. и основания для его возмещения

Альтернативные способы вручения претензии сотрудникам банка

Нормы законодательства не регулируют порядок вручения претензии банковским организациям, поэтому клиент может использовать одновременно несколько способов.

1. Личное вручение претензии в присутствии двоих свидетелей. Если сотрудник банка отказывается принимать претензию клиента, следует оставить экземпляр на столе получателя в присутствии двоих свидетелей. Дополнительно нужно сделать на экземпляре отправителя отметку об отказе в регистрации документа, указать паспортные данные и контактные телефоны свидетелей.
2. Отправка претензии заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Если внутренний регламент банка предписывает направлять претензии в главный офис, клиент может составить заказное письмо и убедиться в успешной доставке, получив уведомление от сотрудника почты.
3. Доставка претензии с помощью курьерской службы. Если клиент заинтересован в скорейшем рассмотрении претензии, рекомендуется оплатить услуги курьера, оперативно доставляющего корреспонденцию. Сотрудники курьерской службы уведомят составителя претензии о вручении документа.
4. Подача претензии в электронном виде. Если претензионный отдел банка допускает подачу документа через интернет, клиенту следует направить претензию по электронной почте или с помощью формы на сайте финансовой организации.

Требования договоров банковского обслуживания предусматривают досудебное урегулирование спора, поэтому клиенту рекомендуется направить претензию несколькими способами и убедиться в её получении. Доказательства отправки досудебной претензии пригодятся при подаче иска в суд.

Инициирование судебного разбирательства

Подача искового заявления — один из эффективных способов борьбы с допущенными в процессе кредитования нарушениями, однако привлечение судебных органов приводит к продолжительным разбирательствам. К тому же обращение в суд повлечёт за собой дополнительные издержки, поэтому заемщику следует дважды подумать, прежде чем самостоятельно или при помощи юриста подавать иск на обманувший доверие коммерческий банк.

В рамках судебных заседаний могут рассматриваться практически любые вопросы, связанные с нарушением сделки, но для удовлетворения заявления придется обосновать требования путем предоставления документов, подтверждающих правоту клиента. Обычно рассмотрение дела затягивается на месяцы, поэтому обращение в суд следует рассматривать в последнюю очередь, когда прочие жалобы не принести ожидаемого результата. К тому же в суд рекомендуется обращаться, если речь идет о крупных суммах или мошенничестве со стороны банка.

Дополнительно заемщик может привлечь:

1. Антимонопольную службу при нарушении банком действующих правил конкурентной борьбы. Речь идет о вводящей клиента в заблуждение рекламе, ограничении финансовых интересов и навязывании услуг.
2. Независимые организации, предоставляющие советы и консультации по защите прав потребителей.
3. Сотрудников Горячей линии Центрального банка для оперативного решения возникших проблем.
4. Средства массовой информации.
5. Правозащитные учреждения, предоставляющие гражданам бесплатную юридическую помощь.
6. Службу по надзору в области связи после утечки конфиденциальной информации или поступления спама.
7. Представителей прокураторы при нарушении банком действующего законодательства.

Действенным способом решения спорных вопросов, связанных с банковским обслуживанием, является использование возможностей социальных сетей, форумов и сайтов с отзывами. Банки выполняют мониторинг общественного мнения, поэтому в целях поддержания положительного имиджа подобные организации пытаются сократить количество негативных отзывов и претензий, о которых клиенты говорят во всеуслышание.

Сотрудники отделов по связям с общественностью часто отвечают на вопросы и жалобы, которые заемщики оставляют на целевых сайтах с большой посещаемостью. Если организация затягивает процесс рассмотрения претензий или отказывается сотрудничать во время судебных тяжб, достаточно оставить отрицательный отзыв, после которого клиент будет замечен представителями банка, а процесс рассмотрения жалобы ускорится.

Как грамотно составить жалобу на банк, как увеличить шансы на удовлетворение обращения в контролирующие органы — узнайте в нашем следующем материале

Законодательство и судебная практика о недопустимости комиссий

Наиболее часто встречающейся проблемой является навязывание единовременной комиссии за выдачу кредита. Согласно законодательству, банки не вправе брать плату за услуги, предоставляемые по умолчанию и входящие в круг их обязанностей: рассмотрение и одобрение заявки, оформление займа, досрочное погашение долга клиентом. Комиссия взимается только за действия, не являющиеся обязательством финансовых учреждений.

Рассмотрим детальные примеры, когда банки устанавливают комиссии за выдачу займов:

Вариант 1: вознаграждение включается в стоимость кредита, за счет чего общая сумма увеличивается. Заемщик берет в долг 300 000 руб., но величина повышается до 310 000 руб. Здесь тело долга – 300 000 руб., а 10 000 – комиссия.

Вариант 2: сумма займа уменьшается за счет комиссионного вознаграждения. Клиенту одобряется 200 000 руб., но фактически на руки выдается только 190 000 руб. 10 000 руб. уходит на погашение комиссии.

В обоих случаях действия финансового учреждения являются незаконными и подлежат оспариванию.

Чтобы разобраться в вопросе, нужно знать, какие законодательные акты регулируют взаимоотношения между кредитором и заемщиком:

Составляем жалобу грамотно

Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

• Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю <наименование финансово-кредитной организации>».
• Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
• Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
• Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
• Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
• Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.

Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов.

Общие правила составления и подачи претензии в банк

Независимо от предмета составления претензии, при заполнении и передаче документа рекомендуется соблюдать ряд правил.

1. Соблюдение банковского регламента, устанавливающего нюансы составления и подачи претензии. Текст банковского регламента в отношении претензий можно запросить в офисе или на официальном сайте финансовой организации. В заявлении следует ссылаться на законодательные нормы и конкретные пункты внутреннего регламента (особенно в части сроков рассмотрения документа), чтобы ускорить принятие решения по претензии. Юридические нормы разрешают банкам оставлять без ответа претензии, составленные с нарушением внутреннего регламента заполнения документа.
2. Соблюдение официального стиля изложения и ссылка на конкретные факты. Текст претензии должен содержать описание проблемы клиента и перечень требований согласно правилам банковского регламента. Излагать факты следует чётко, с упоминанием дат, фамилий, адресов, ссылок на конкретные статьи законодательства и пункты внутреннего регламента банка.
3. Детальное изложение требований исполнить обязательства или устранить нарушение. Юридические нормы рассматривают претензию в качестве инструмента мирного разрешения спора, поэтому клиенту следует указать перечень действий, ожидаемых от банка.
4. Официальная регистрация составленной клиентом претензии. Если банковский регламент допускает подачу претензий онлайн, пользователю следует убедиться в размещении обращения на сайте. Если претензия подаётся лично, следует подготовить два экземпляра документа, дождаться регистрации бумаги и получить входящий номер документа у операциониста. Если заявление отправляется по почте заказным письмом, клиенту будет направлено уведомление о вручении претензии.

Обычно сотрудники банка отказываются принимать или рассматривать претензию при личном обращении клиента, ссылаясь на указания руководства или возможность оперативно урегулировать проблему. Если недовольство клиента вызвано общим качеством обслуживания банка или техническими неполадками, высока вероятность получить отрицательный ответ, проблему лучше решить силами сотрудников местного отделения. Если претензия составлена по факту некорректного начисления денежных средств и персонал банка отказывается её принимать, следует воспользоваться альтернативными способами вручения документа.

Мнение редакции «Финансы для Людей»

Добросовестному заёмщику взять Лайм-заем можно без проблем (круглосуточно и моментально), правда напрягают дополнительные сборы – в принципе комиссии есть у многих (до 3,5 %) и 5 % кусается, но зато постоянных заёмщиков ждут отличные льготы (возможность бесплатно занять на 5 дней и сниженные проценты). Если что-то пошло не так, то придётся платить внушительные штрафы или тратиться дополнительно на продление микрозайма. Собственно, в договоре заёма прямо говориться: неуверен – в долг у нас не бери, так что пенять не на что. Хочется порекомендовать руководству давать на сайте информацию, приближенную к реальности (как минимум, к общим условиям договора), чтобы не было потом нежданных сюрпризов. Ну а точку зрения заёмщиков на работу сервиса вы можете посмотреть в отзывах клиентов компании.

Как вернуть незаконно списанные деньги?

В первую очередь на до помнить, что если вы выступаете в отношениях с банком как физическое лицо (т.е. – не являетесь индивидуальным предприниателем и не представляете интересы организации), то Вы являетесь потребителем банковских услуга это означает, что Ваши права защищает Закон РФ “О защите прав потребителей”.

Практически это означает, что у Вас есть много прав, в том числе:

• право на качественную банковскую услугу, что подразумевает совокупность всех изложенных ниже прав, в том числе не только указание в договоре на то, что Вы ознакомлены и согласны с какими-то тарифами банка, но и указание на конкретный тариф, который предусмотрен именно для вашего договора с указанием всего перечня услуг и стоимости каждой из них;

• право на полную и достоверную информацию, которая должна быть изложена в доступной и наглядной форме (как это требуют и Закона “О защите прав потребителей”, согласно которым информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), полную сумму, подлежащую выплате потребителем) о той банковской услуге, которой вы решили воспользоваться. На основании этой информации Вы должны получить точное и полное представление об услугах для правильного их выбора;

  Практически это означает, что банк обязан предупредить Вас как о наличии комиссии, так и о ее размере до совершения Вами банковской операции. К примеру, если вы совершаете платеж через интернет-банк, то еще до подтверждения платежа интерфейс Вашего личного кабинета должен быть оформлен так, чтобы Вы до совершения платежа видели информацию о размере комиссии (чуть позже размещу здесь скриншоты). К примеру, на сегодняшний день банк “Русский стандарт” такой информации не предоставляет.

• право на отказ от договора, если его условия ущемляют Ваши права, т.к. – они в этом случае недействительны. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (пункт 1 Закона РФ “О защите прав потребителей”). Поэтому если в результате исполнения такого договора у Вас возникли , они подлежат возмещению банком в полном объеме.

Что это означает практически будет понято из изложенного ниже.

Шаг 1 – фиксируем факт незаконной услуги

Итак, если банк списал с вашего счета деньги за какую-либо свою услугу, а вы считаете, что такая услуга незаконна, то первое, что надо сделать – это зафиксировать этот факт, т.е. необходимо взять выписку о движении денег на счете, из которой должно быть видно:

• оказания услуги;

• наименование банковской ;

• стоимость услуги.

Для этого необходимо обратиться в банк. Не исключено, что и предоставление выписки у банка будет платной услугой.

Шаг 2 – внимательно изучаем все условия, изложенные в договоре и других документах банка

Конечно же, это надо было сделать еще до подписания договора и все , на которые в нем имеются ссылки, но не исключено, что это вы уже делали и на тот момент никак не могли представить – что будет дальше.

Если у Вас на руках не оказалось каких-либо документов, указанных в договоре, надо идти в банк и брать их копии для изучения.

Цель изучения – сопоставление наименования услуги, тарифов банка на эту услугу, а также анализ этих документов для того, чтобы понять – является ли эта услуга самостоятельной или эта услуга является частью такой услуги банка, без которой предоставление основной банковской услуги невозможно.

Шаг 3 – пишем претензию банку

Итак, Вы сделали вывод о том, что услуга незаконна. Далее – читаем опять все документы и ищем в них ответ на вопрос о том – как регулируются спорные ситуации. Наверняка Вы там найдете указание на обязательное соблюдение разрешения спора. Что же это означает? – Это означает, что Вам надо написать претензию в банк. Поскольку к форме и содержанию претензии формальных никаких требований законами не предъявляется, она пишется в свободной форме. Из претензии банку должно быть понятно – в чем (по Вашему мнению) заключаются нарушения Ваших прав.

Написав претензию ее надо передать в банк. Лучше, если в результате такой передачи у Вас на руках останутся подтверждающие этот факт документы – это поможет в будущем доказать как сам факт Вашего обращения с претензией, так и дату обращения в банк.

Способы оформления

Кто виноват?

По действующему законодательству, счет может быть признан неактивным («спящим») при отсутствии трансакций в течение двух лет, рассказывает Егор Редин. «ЦБ РФ давал пояснения, что банки не имеют права без повторной идентификации клиентов снимать комиссию за обслуживание таких «спящих» счетов. В то же время банк может не обновлять данные о клиенте, если не смог связаться с ним и получить информацию. Получается замкнутый круг», — говорит управляющий партнер юридической компании «Позиция права».

При этом для обновления сведений о клиентах банки могут использовать информацию из открытых информационных источников, считает Екатерина Штыкова. Речь идет в том числе о сведениях из ПФР, ФОМС, МВД или об информации, полученной по Единой системе межведомственного электронного взаимодействия.

Что делать?

Так можно ли обезопасить себя от изменений тарифов, введения комиссий за «спящие» счета и прочих «неожиданностей» от банка? Советы юристов сводятся к следующему:

• внимательно читайте договор банковского обслуживания до подписания;
• возьмите в привычку регулярно проверять изменения тарифов и обновления условий на сайте банка;
• если банк в нарушение условий договора своевременно не уведомил вас об изменении условий банковского обслуживания, обращайтесь в Роспотребнадзор и суд.

Cудебные процессы, связанные с изменением тарифных планов, происходят нечасто

Тем не менее судебные процессы, связанные с изменением тарифных планов, происходят нечасто, отмечает Евгений Корчаго. «Дело в том, что в таких ситуациях, как правило, суммы, которые клиент потерял, не сопоставимы с судебными затратами», — объясняет он. Поэтому единственным и самым действенным способом борьбы с «неожиданными комиссиями», по его мнению, является рыночный механизм.

Помощь online

На сайте практически любого банка вы найдёте окно обратной связи. Там каждый может оставить свою жалобу или претензию, однако такая форма общения с банком не всегда эффективна. Сообщение может не дойти до адресата по техническим причинам или быть пропущено оператором

Если дело для вас действительно важное, продублируйте электронное послание бумажной претензией

Есть и альтернативный вариант: интернет-порталы, аккумулирующие потребительские жалобы

На некоторых из них ответы дают эксперты и представители самих кредитных учреждений – привлечь внимание к проблеме зачастую удаётся достаточно быстро. Банковские работники уже давно «осели» на подобных ресурсах для оперативной связи и повышения лояльности клиентов

Совет Сравни.ру: Часто эффективным способом борьбы с нечестными банками являются отзывы, оставляемые на различных сайтах в интернете. Кредитные учреждения боятся публичных негативных оценок, поэтому часто решают спорные вопросы в пользу клиента.