Эксперт рассказал, как нужно общаться по телефону клиентам банков

Куда можно пожаловаться

Если общение с коллекторами выходит за рамки допустимого, юристы советуют безотлагательно обращаться с жалобой в контролирующие органы. Если от коллекторов поступают прямые угрозы родственникам, самому должнику или сторонним лицам, каждый имеет право в равной степени обратиться в следующие органы:

• полицию;
• прокуратура (если в полиции не хотят заниматься вашим делом);
• Центральный Банк;
• НАПКА (организация, которая была создана для борьбы с коллекторами-мошенниками, использующими незаконные методы);
• Роскомнадзор.

В крайнем случае можно изначально направить претензию руководителю коллекторской фирмы. Зачастую владельцам агентства проблемы не нужны и они призывают своих работников к порядку. Если же дело будет доведено до суда, попытки мирного урегулирования всегда на руку инициатору.

Статьи:

Что делать в случае когда угрожают коллекторы

Как сделать чтобы не звонили коллекторы

Научитесь отвечать на возражения клиента

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Самое основное возражение – нежелание работать с риэлтором. Почему клиент может возражать:

– ему звонили до этого риэлторы, которые оставили о себе неприятное впечатление;
– клиент увидел что-то негативное про риэлтора по телевизору;
– друзья или знакомые рассказали что-то плохое о риэлторах.

Так складывается негатив не к самому человеку, а к профессии. Как с этим работать. Человек, который возражает или задает вопрос, сам знает ответ на этот вопрос. Риэлтору нужно спросить: при каких условиях вы бы работали со мной, что мне надо сделать? То есть на возражение клиента нужно задать такой вопрос, чтобы он сам пришел к решению проблемы. Например, клиент говорит: «Зачем мне риэлтор, я и сам справлюсь». Риэлтору нужно не отвечать на вопрос, а задать свой: «А при каких условиях вы бы работали с риэлтором?»

Николай Лавров
Руководитель Жилищной программы «Переезжаем в Петербург»

Специфика жилищной программы «Переезжаем в Петербург» заключается в том, что наши сотрудники должны ежедневно совершать не менее 30 звонков продавцам других городов России.

Телефонные звонки – неотъемлемая часть работы современного риелтора. Самая большая потеря времени на отказах – это когда звонящий не работает с первым возражением. Человек, принимающий звонок – как человек в магазине: он автоматом, не задумываясь, отказывается от первого предложения консультанта. Если консультант более настойчиво и обоснованно предлагает свою помощь, то и клиент начинает с ним с удовольствием общаться.

Я думаю, что это связано с тем, что человек подсознательно хочет устроить маленький конкурс тому, кто предлагает ему услугу. Если кроме фразы «Чем я могу вам помочь?» консультант не может выдать ничего сознательного, то не имеет смысла с ним общаться.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.

Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.

Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель

Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.

Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.

Обобщение (обучение завершается действием)

Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас

Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Что мне делать если звонят коллекторы

На основании п.5 ст.15 ФЗ «О потребительском кредите (займе)» следует:

• потребовать назвать Ф. И. О. коллектора (или наименование организации);
• контактный номер организации;
• информацию о долге (срок неоплаты, размер просрочки).

Если они не уточняют информацию просто положите трубку. Самим не следует называть свои данные (контакты родственников, место работы, адреса проживания). Даже не платя, клиент имеет право не предоставлять такую информацию – она вся есть в договоре и коллекторам должна быть известна.

Как с ними общаться

Нельзя ни в коем случае показать, что вы их боитесь. Тогда они начнут ещё больше запугивать. Нужно показать свою юридическую грамотность. Лучше, если под рукой будет несколько универсальных статей законодательства, на которые можно сослаться для защиты своих прав.

Можно предложить свои варианты решения проблемы: когда и в каком объёме оплата будет производиться. Но не нужно обещать то, в чём неуверены. Дополнительное нарушенное обещание только усугубит ситуацию и негативно скажется на кредитной истории.

Если заёмщик отказывается платить вовсе, то он должен подготовить аргументы, ссылки на нормативные акты, подтверждающие его правоту. Если у представителя агентства другая позиция, то можно сразу сказать, что хотели бы решать вопрос в суде.

Нужно ли записывать разговор

Разговор с коллектором по телефону можно записывать – это на ваше усмотрение. При этом заёмщик должен предупредить, что ведёт запись – это избавит от возможных спорных вопросов в будущем.

В любом случае лучше записать разговор. В том случае, если начнутся угрозы, то в суде или полиции легче будет доказать правоту.

Говоря что-то, следует учитывать и возможность записи со стороны коллектора. Сказанное может быть потом использовано против вас, поэтому стоит анализировать тщательно каждое слово. Именно поэтому лучше перед собой иметь план разговора и следовать ему.

Основные техники общения

Есть несколько техник общения со специалистами отдела взыскания. Кто-то им грубит, некоторые стараются вести конструктивный диалог. Однако необходимо понимать, что коллекторские компании верят только реальным действия, а не словам. Поэтому они разговаривают по скрипту и ждут результата в виде поступлений денежных средств на счет.

Стоит рассмотреть основные методы общения с коллекторами.

Агрессия

Мало кто любит общаться с представителями службы взыскания. Они требуют возврата денег, иногда угрожают, чтобы будут звонить родственникам или друзьям. Многие должники ссылаются на угрозу физической расправы, но это, как правило, выдумка, чтобы выставить себя жертвой. Коллектора обязаны общаться в рамках действующего законодательства и делают это. Руководство операторов внимательно следит за этим.

Агрессивное общение редко приводит к решению проблемы!

Агрессивное общение сводится к следующему:

• нельзя давать коллекторам говорить;
• необходимо в грубой форме высказать, почему долг образовался и будет ли он закрываться;
• бросить трубку после высказывания своей позиции.

Мнение эксперта
Евгений Беляев
Юрист-консультант, финансовый эксперт

Спросить

Важно понимать, что это деструктивная манера общения. Она редко может помочь в решении проблемы, поэтому не стоит выбирать ее

Игнорирование

Некоторые должники скрываются от коллекторов. Они игнорируют их звонки, меняют номера телефона, работу и так далее.

Но обычно удается найти способ связаться с таким клиентом. Систематическое уклонение от общения дает банку возможность выставить всю сумму к оплате заранее на основании действующего законодательства, передав дело в суд.

Таким образом, при игнорировании общения есть риск, что помимо долга придется оплачивать судебные расходы. Поэтому этот способ тоже не рекомендован.

Жалость

Есть заемщики, у которых действительно тяжелая жизненная ситуация. Так, просрочка появилась из-за резкого ухудшения здоровья, увольнения с работы и так далее. Они стараются в деталях рассказать свою ситуацию выхода на просрочку, вызвав чувство жалости.

Мнение эксперта
Евгений Беляев
Юрист-консультант, финансовый эксперт

Спросить

Большинство коллекторов действительно сочувствуют таким людям. Но с юридической точки зрения они никак помочь не могут, поэтому продолжают требовать вернуть долг.

Если причина выхода из графика действительно уважительная, то клиенту могут предложить рефинансирование или реструктуризацию. Эти программы позволят снизить плановый платеж и войти в график, избавившись от звонков коллекторов. Однако необходимо понимать, что рефинансирование не оформят, пока договор находится на обработке в другой компании. Требуется время, чтобы осуществить его отзыв.

Уверенное общение на равных

Это наиболее конструктивный тип построения диалога с сотрудниками службы взыскания. Необходимо получить всю требуемую информацию перед тем, как начинать отвечать на вопросы. Голос должен быть ровным, спокойным и уверенным. Нельзя позволять коллектору давить и чувствовать свое превосходство над должником.

Уверенное общение на равных — это наиболее конструктивный тип построения диалога с коллекторами

Говорить следует только по делу, не прибегая к описанию историй о том, как начальник задерживает зарплату. Так, требуется:

1. Ответить на звонок.
2. Узнать кто звонит и зачем.
3. Договориться о времени оплаты.
4. Попрощаться.

Важно подтвердить достигнутую договоренность совершением платежа

Составьте скрипт разговора

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Сначала телефонный разговор нужно отработать с опытным коллегой, а потом с клиентами. Нужно понимать, что говорить клиенту, разбирать, почему вам отказывают.

Учтите, что ваш голос лучше слышно, когда вы стоите. Вы естественнее говорите при этом. Чтобы была естественная интонация – нужно смотреть вперед и видеть людей. Но при общении по телефону теряется 55% информации, нет языка тела и жестов, остается 38% интонации и 7% слова.

Важно то, как вы произносите слова и что вы при этом делаете: не отвлекайтесь на посторонние действия, не качаетесь на стуле, внимательно слушаете клиента. Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Звонки свои анализирую с первого дня работы в риэлторской деятельности, сделала выводы, после каких вопросов клиент мог поменять тон разговора или уклониться от какого-либо ответа, не захотеть сотрудничать. В следующем разговоре меняла недостатки, и так нашла свой индивидуальный подход к каждому клиенту. Вот пример разговора.
– Здравствуйте.
– Здравствуйте.
– Меня зовут Наталья, я менеджер агентства недвижимости Аркада, у вас есть свободная минута?
– А что вы хотели? Только быстро.
– Как я могу к вам обращаться?
– Екатерина.
– Хорошо, Екатерина, моего клиента заинтересовала дача, которую вы продаете, можно задать вам несколько уточняющих вопросов?
– Да.
– Из ваших фотографий я вижу следующую информацию: площадь дачи – 50 кв.м, участок 6 соток, находится в сосновом бору, на берегу озера, правильная информация?
– Да, правильная.
– Цена у вас 2 млн? Торг уместен?
– Нет, не торгуюсь.
– Хорошо, Екатерина, у вас земля межевание прошла? Границы участка установлены?
– Да, конечно.
– У вас имеется свидетельство и на землю, и на дачу?
– Только на землю, дом я не оформляла

– Моему клиенту важно, чтобы дача была оформлена в собственность, но я думаю, ваш вариант мы тоже можем рассмотреть. Он приехал на 2 дня и готов покупать сразу, если ему понравится, деньги у нас наличные, но они ограничены

Поэтому мне надо понимать, стоит ли нам ехать смотреть вашу дачу, будете ли вы немного уступать, если клиент готов будет купить?
– Мне надо подумать, но думаю, 50-100 тыс. я смогу уступить.
– Отлично, Екатерина, мы можем посмотреть ее через час, вам будет удобно?
– У меня нет машины.
– Мы сможем вас отвезти и привезти, Екатерина.
– Очень хорошо, я буду готова через полчаса, запишите адрес, Наталья.
– Да, записываю.
ИТОГ: сделка прошла успешно, все были довольны.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Когда я училась профессии, ведению телефонных переговоров не уделялось внимание. Мы тренировались друг с другом, разыгрывали сценки, учили теорию

Однажды моя коллега сделала мне замечание: я слишком резко говорю с клиентом. И это не потому, что я агрессивный человек. Причина в том, что когда набираешься знаний, хочется непременно этим поделиться. Тогда ты, как учительница, начинаешь «продавливать» клиента своими знаниями. Со стороны это больше заметно. Поэтому в обучение добавлено домашнее задание, которое заставляет прослушать свой телефонный разговор, также проанализировать его самостоятельно.

Однажды клиент позвонил на дежурный телефон и вот тут помогли учебные практические занятия. Улыбка в голосе, комплимент в нужный момент, открытые вопросы. В итоге клиент доверил продажу не только своего дома, но и квартиру родителей.

Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»

Положительный исход телефонного разговора с клиентом – это назначение встречи с клиентом, когда по телефону клиент получил достаточно информации и соглашается с доводами о необходимости встречи, потому, что невозможно продать и купить недвижимость по телефону. Я лично, клиентам по телефону рассказываю, лишь о том, что я могу помочь в выборе недвижимости. За поиск и помощь в оформлении и проверке чистоты сделки покупки недвижимости – мы не берем оплаты со стороны клиентов, т.к. у нас заключены договоры с застройщиками и получаем оплату от них.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

????‍???? Информация, которую сотрудник банка знает о клиенте

Сотрудники клиентского отдела банка располагают следующими сведениями:

1. Фамилия, имя, отчество клиента.
2. Паспортные данные.
3. Номер счета и сведения о проведенных операциях.
4. Кодовое слово для блокирования и прочих операций.
5. Контактные данные, которые сообщал клиент при открытии счета (если сведения о данном телефонном номере вы не указывали, то вероятность звонка на него будет нулевая).

Банки регулярно занимаются отслеживанием подозрительных операций. Сотрудник банка знает, какие именно операции считаются подозрительными: обычно это крупные переводы на новые реквизиты. Банку достаточно услышать, что клиент отказывается от проведения операции, так как он ее не проводил. Ему не нужны никакие коды блокировки и пароли.

Сталкивались ли вы когда-нибудь с мошенниками, выдававших себя за банковского специалиста?

Да, но я сразу распознал, что говорю с мошенникомДа, мошенники украли у меня деньги со счетаДа, причем я даже не сразу понял(а), что имею дело с мошенникамиНет

Подведем итог

Иногда бывает так, что отвечать коллекторам по телефону попросту надоедает. Если звонят слишком часто или ночью, можно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. При прямых угрозах – в правоохранительные органы. Если есть доказательства, там обязаны принять меры.

В любом случае самому сложно разобраться, как грамотно решить вопрос и как правильно вести себя в отношении лиц, представляющих долговые агентства. Чтобы избежать проблем, лучше обратиться к компетентным специалистам, которые знают, как бороться с коллекторами когда долг и как себя вести, если не должен. При помощи адвокатов можно подготовить текст для обращения в банки и суды. Можно вовсе для борьбы с таковыми назначить представителя и после этого даже не брать трубку. Следует помнить, что зачастую коллекторы пользуются юридическим незнанием людей. Если же передать дело компетентному лицу, то более половины требований отпадёт при первом же разговоре.

Мне нравитсяНе нравится