Компания SummitGroup улучшает работу колл-центра

6. Обучение и курация операторов

Все прекрасно понимают, что профессионалами становятся, а не рождаются. Развиваться операторам помогут опытные супервизоры:

Они выслушивают записи звонков, разбирают с оператором, что было не так.
Слушают текущие звонки и суфлируют оператору во время онлайн-диалога.
На коуч-сессии с оператором, разбирают допущенных ошибок за неделю, изучают практический кейс, оператору выдается индивидуальное домашнее задание. Постепенно с разбираются все вопросы, с которыми может столкнуться сотрудник, например, как работать с возражениями, как вести себя в конфликтной ситуации, как быстрее подвести клиента к покупке и т.д.
Проводят обучение профильным знаниям. Например, банковским продуктам и процессам, если оператор работает в банковском направлении.

“Недообучение” всегда негативно сказывается на удовлетворенности сотрудника и качестве его работы.

Как рассчитать уровень сервиса в колл-центре

Service Level или уровень сервиса – ключевой параметр оценки работы кол-центра. Рассчитывается он как отношение числа вызовов, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов. В числителе значения ставится процент вызовов, а в знаменателе – норматив времени. То есть если показатель имеет значение 70/20, то кол-центр принимает 70 % звонков за 20 секунд.

Негласный международный стандарт SL – это 80/20, то есть 80 % за 20 секунд. Именно за 20 секунд оператор должен принять звонок клиента. Сейчас, правда, многие ведущие компании стали повышать планку и стремятся обеспечить SL 90/20 или даже 90/10.

Расчет уровня сервиса имеет нюансы. Например, при расчете из общего числа вызовов исключаются звонки продолжительностью менее 5 секунд – считается, что это абоненты, набравшие номер по ошибке.

Специфика работы современных контакт-центров требует расчета SL в отношении не только звонков, но и других каналов коммуникации. Устанавливается стандартное время ответа в чате, в мессенджере, а также на электронное письмо.

Сколько платят

Что касается заработка оператора, то суммы сильно разнятся, и напрямую зависят от усидчивости и профессионализма.

Самый большой заработок, который я видел в операторской статистике – 5260 рублей за одну двенадцатичасовую смену. За месяц – 94 тысячи рублей.

В среднем, старательный работник «имеет» в день от 2-х до 3-х тысяч рублей.

Кто хочет зарабатывать больше – берут дополнительные смены. В «высокий сезон» дополнительные смены оплачиваются по повышенному тарифу.

Вообще работа оператора требует огромной усидчивости, внимательности и, самое главное, стальных нервов. Клиенты попадаются разные, но оператор должен быть одинаково доброжелателен и терпелив ко всем.

Даже если вас обхамили, обматерили (и такое случается), категорически запрещено хамить в ответ! Как было сказано ранее, отдел прослушки постоянно мониторит звонки, и в случае любой недоброжелательности со стороны оператора, тот немедленно будет уволен без выплаты зарплаты.

Так же в каждом колл-центре существует система продвижения по карьерной лестнице. Оператор может «дорасти» до руководителя группы. Так же со временем можно попробовать свои силы в других отделах: прослушки, контроля, комплектации и т.д.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ НА ONLINE САММИТ ЛУЧШИХ ПРАКТИК

Мы приглашаем Вас на ключевое, практическое мероприятие, чтобы раскрыть секреты успеха лучших контактных центров, их руководителей и ведущих менеджеров, а также помочь Вам узнать, как применить в вашей организации передовой опыт, представленный лидерами индустрии в рамках 2-х дневной насыщенной программы Саммита!

в 2020 году Саммит состоялся в онлайн формате

Мы откроем и продемонстрируем Вам современные бизнес- и технологические решения, которые позволят Вам в будущем повысить эффективность вашего контактного центра. Благодаря участию в Ежегодном Международном Саммите «Передовой Опыт Контактных Центров – Excellence in Contact Center Summit, который проводится ежегодно c 2011 года, передовой опыт успешных КЦ становится доступным для Вас!

Вы ознакомитесь с лучшими практиками и стратегиями, которые можно использовать в вашем КЦ, чтобы улучшать клиентский опыт, качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, повышать производительность и эффективность работы сотрудников, сокращать затраты, увеличивать продажи, эффективно обучать, мотивировать и вовлекать персонал, проводить мониторинг и осуществлять управление качеством обслуживания. В насыщенной программе Саммита Вас ждет много интересного, практического, успешного и инновационного, что есть в индустрии контактных центров.

Сайты для поиска работы в call-центре на дому

Работа.ру

На сайте представлено достаточно большое количество предложений работы оператором call-центра (более 30 по Московскому региону с удаленным графиком работы). Минимальный размер оплаты труда – 10 000 рублей. Максимальный – 120 000 рублей.

Superjob

Ресурс представляет возможность выбрать область работы оператора call-центра: продажи, административная работа, банковская сфера, сервисное обслуживание, маркетинг (телефонное анкетирование, запись на презентации продуктов). Минимальная заработная плата – 15 000 рублей, максимальная – 70 000 рублей.

Headhunter

Самый широкий выбор вакансий представлен на сайте Headhunter: почти 500 единиц. Заработная плата варьируется от 20 000 до 200 000 рублей.

Также можно рассмотреть вакансии на других популярных ресурсах: indeed, jooble, trud, joblab.

«АСУ XXI век»

Существуют организации, которые сторонним компаниям предоставляют услуги по созданию отдела активных продаж, привлечению новых клиентов (благодаря «холодным» звонкам) и увеличению продаж по уже существующей клиентской базе. Примером такой организации является «АСУ XXI век». Основным их кадровым активом является штат call-операторов.

Вакансия оператора в «АСУ XXI век» постоянно открыта, так как call-центр продолжает постоянно расти и расширять свою деятельность. Компания предлагает своим соискателям следующие условия:

Официальное трудоустройство.
Работа из дома.
График работы — 5/2, 8-ми часовой рабочий день (с 9:00 до 18:00).
Бесплатное обучение.
Корпоративная связь.
Карьерный рост (в компании существует несколько категорий операторов).
Заработная плата – 18 000 рублей + премия;
Полная настройка оборудования для совершения телефонных звонков.

Чтобы попасть в команду операторов call-центра, необходимо записаться на собеседование по скайпу.

Workle

Другим популярным удаленным call-центром является Workle, в штате которого числится почти 2 млн менеджеров. Многих потенциальных сотрудников привлекают условия работы в компании:

Свободный график работы (минимум 4 часа в день).
Различные модели оплаты (по минутам, фиксированный доход и бонусная программа за продажи).
Оформление по гражданско-правовому договору (официально).
Возможность карьерного роста;
Корпоративное обучение.

Чтобы получить работу в call-центре на дому от Workle, необходимо зарегистрироваться на сайте, пройти обучение и успешно сдать экзамены. Ежемесячный доход каждого оператора зависит от количества выполненной работы, но не более 35 000 рублей.

VOICE

Еще один крупный call-центр VOICE, который проводит социологические и маркетинговые телефонные опросы постоянно набирает интервьюеров. Чтобы пройти собеседование, необходимо заполнить анкету на сайте. Далее по итогам анкетирования с соискателем связывается менеджер по подбору персоналу и рассказывает о дальнейших действиях.

«Яндекс

Компания «Яндекс» периодически открывает вакансию оператора call-центра (на момент написания этой статьи она закрыта), в обязанности которого входит консультация клиентов сервиса по возникшим вопросам, и предлагает следующие условия:

Работа из любой точки страны.
График — 4/2.
4-х часовые смены с возможностью планировать свое расписание.
Бесплатная ip-телефония.
Официальное трудоустройство.
Бесплатное онлайн-обучение.
Сдельная оплата труда.

«Яндекс.Справочник»

На момент написания этой статьи «Яндекс.Справочник» находится в поиске оператора call-центра на дому. Необходимо звонить в организации и уточнять актуальность данных.

«Дистанция»

Каждый день в группе ВК «Дистанция», которая имеет более 200 000 подписчиков, появляются актуальные вакансии операторов call-центра на дому с достойной заработной платой. Рекомендую вступить туда и следить за новостями.

Ознакомиться с вакансиями

Gettable

Эта служба постоянно находится в поиске оператора call-центра на дому, в обязанности которого входит помощь клиентам в бронировании столиков в ресторане. Продавать ничего не нужно.

5. KPI и понимание, за что сотрудник получает деньги

Ключевые показатели эффективности call-центра делятся на ряд групп:

KPI результативности;
KPI доступности колл-центра для абонентов;
KPI удовлетворенности клиентов;
KPI качество обслуживания;
финансовые KPI и другие.

Для того, чтобы эффективность работы колл-центра росла – каждый оператор должен быть заинтересован в личном росте. Для этого ему нужно знать ключевые метрики, по которым оценивают его работу и начисляют зарплату. Они должны быть объективными и достижимыми. В kpi могут входить: количество решенных проблем с первого звонка, количество отказов, количество соединений в час, время удержания звонка на линии, удовлетворенность клиентов и т.д.

Все больше компаний приходят к тому, что главным KPI является удовлетворенность клиента. Заложив в оценку работы операторов количественную оценку этого показателя, контакт-центр дополнительно мотивирует применять полученные знания по построению коммуникаций с клиентом, подбирать наилучший вариант решения его вопросов.

Работа в call-центре на дому: интересные факты

Удивительный факт: первые телефонные компании, которые обладали функцией обработки звонков, появились более 70 лет назад. В то время использовалась система автоматического распределения вызовов на входящую и исходящую связи. С тех пор технологии изменились, но само понимание термина «call-центр» осталось неизменным.

В Советском союзе первые call-центры именовались справочными. Это всем известные службы: 03, 09 и другие. Они образовались в начале 70-х годов XX века. Через пару лет в столице стали появляться платные справочные. Чтобы воспользоваться их услугами, нужно было найти специальный таксофон и заплатить 15 копеек за стоимость звонка.

Конечно, функционал первых колл-центров был ограничен и сводился к обычной обработке входящих или исходящих звонков. В настоящее все кардинально изменилось: возможности расширились, работа call-центра вышла за пределы офиса и стала возможна даже на дому.

Оборудование и работа

Оборудованное рабочее место оператора включает в себя компьютер (к его производительности требования невысокие), гарнитура (микрофон и наушники), скоростной (от 5Мб/с) и (обязательно!) стабильный интернет. Лучше проводной.

Из программного обеспечения потребуются Скайп (для тренингов и совещаний) и Телеграм (для новостей и общения в группе), а также программа-звонилка и СРМ система, которые предоставляет работодатель.

Оператору прописывают график выхода в смену.

Наиболее распространены графики 2 через 2 (2 дня рабочие по 12 часов, 2 выходные) и 5 на 2 (5 рабочих дней по 9 часов, 2 выходных).

Собственно, работа оператора заключается в прозвонке потенциальных клиентов, оставивших запрос на какой-либо товар, его продажа и заполнение данных о клиенте для отсылки выбранной покупки.

Обычно система сама дозванивается до клиента, а затем перекидывает уже отвеченный вызов оператору. Его нужно только обработать. Некоторые колл-центры передают оператору только информацию о заказе, который нужно прозвонить самостоятельно.

Сам разговор с клиентом производится по скрипту – пошаговому сценарию, специально разработанному для каждого товара индивидуально. В нём написано буквально всё: приветствие, описание товара, его презентация, цена, ответы на вопросы… Данный скрипт открывается в программе в момент звонка, поэтому оператору в процессе общения не нужно ничего выдумывать.

Зачастую, всё, что необходимо делать – это просто зачитывать клиенту информацию.

Разговор с покупателем длится, в среднем, от 5 до 10 минут. В день можно принять свыше ста звонков. Естественно, далеко не все они закончатся продажей. Кто-то передумает, кто-то бросит трубку или включит «вместо себя» автоответчик…
Обработав заказ, необходимо заполнить данные о нём (количество проданного товара, цена, ФИО покупателя, адрес доставки…) в СРМ-системе.

Сведения должны быть полными и достоверными. Даже небольшая ошибка здесь может привести к невыкупу посылки клиентом, поэтому отделы прослушки и контроля колл-центра «не дремлют», и в случае обнаружения ошибок оператору грозит штраф.

Если звонок завершился продажей, то сразу по его завершению вам начисляется вознаграждение: фиксированная сумма в рублях. Она, в основном, зависит от количества проданного продукта в каждой сделке. В большинстве колл-центров эти суммы примерно одинаковы: 20-30 рублей за единицу товара, 15-40 рублей за дополнительную продажу. Если товар идёт набором или комплектом – от 40 до 100 рублей за комплект.

Некоторые колл-центры за продажу «сложного» комплекта выплачивают повышенное (до 230 рублей – prime-call.ru) вознаграждение. Если в течение часа вам удастся реализовать пять таких комплектов, то заработок составит более 1000 рублей за час работы. Это абсолютно реально, хотя и происходит нечасто.

Практически все предложенные продукты можно продавать комплектами, комплектация зависит от характеристик самого товара и от его количества.

Так же для каждого продукта предусмотрены апсейлы (дополнительная единица того же товара) и кроссейлы (сопутствующие товары). Так что оператор, продавший полный комплект с апсейлом и кроссейлом может буквально за 5 минут заработать 100-200, а то и больше рублей.
Надо сказать, что колл-центрам не выгодно реализовывать товары по одной штуке, поэтому продажа «единицы» оператором, мягко говоря, не приветствуется.

Вот это уже сделать гораздо сложнее.

Именно неумение продать много и дорого является «самым слабым звеном», отсеивающим большинство начинающих операторов!

Ситуацию усугубляет ещё то обстоятельство, что потенциальный покупатель, зачастую, видит в рекламе не сам товар, а т.н. «оффер» – наиболее выгодное, заманчивое, акционное предложение.

Это предложение может быть в десятки, а то и сотни раз дешевле того, что оператору предстоит продавать.

Вот экстремальный пример: клиент реагирует на рекламу, где чудодейственное средство для потенции стоит 1 рубль за упаковку и радостно оставляет заявку. Ему перезванивает оператор и сообщает, что 1 рубль – это стоимость каждой четвёртой (!) упаковки в комплекте, а первые три вы должны будете купить по 990 рублей за штуку.

Когда я начинал операторскую карьеру, то не мог поверить, что продать кому-нибудь подобное вообще реально! Но, как оказалось, «на каждый товар есть свой купец».

К чести работодателей, каждый из них периодически проводит тренинги по продажам и по продуктам для своих операторов, поэтому новичок при желании очень быстро и без отрыва от производства может стать мастером продаж.

Соответствовать требованиям рынка

На любом этапе развития компании может понадобиться реорганизация колл центра для бизнеса, ведь от его работы зависит качество коммуникации с клиентами. Без грамотно построенных процессов внутри службы связи не может идти речи о продуктивном взаимодействии с потребителями. Поскольку именно этот отдел является связующим звеном между фирмой и внешним миром. Подразделение должно обрабатывать поступающие от аудитории запросы, облегчать взаимодействие с продуктом, выводить коммуникацию на новый уровень.

У сотрудников контактного подразделения существенно расширилась сфера деятельности. Главная задача при реорганизации отдела — понять, насколько он соответствует реалиям современного рынка. Какие действия помогут вывести его на новый уровень развития.

Анализ текущей ситуации в колл центре

Прежде чем начинать действия по реструктуризации, определите, в каком состоянии находится служба на данный момент. Проведите анализ, чтобы обнаружить слабые места. Только после этого начинайте внедрять изменения.

На какие аспекты функционирования подразделения необходимо обратить внимание:

Какие каналы связи обслуживает call center. Он существует только для работы с вызовами? Или вы учли ряд новых путей коммуникации? Оцените работу по всем направлениям. Возможно, какой-то канал связи был упущен, его стоит внедрить.
Справляется ли отдел с текущей загрузкой. Успевают ли операторы обработать входящие звонки? Или часть вызовов остаются неотвеченными? Если фирма не может должным образом обеспечить поддержку клиентов, они уйдут к конкурентам, которые внимательнее относятся к аудитории. Возможно, вам не хватает сотрудников, стоит расширить штат.
Как организована деятельность внутри подразделения. Это обширный вопрос, затрагивающий сферу внутреннего менеджмента

Важно понять, как распределяется нагрузка между работниками. Насколько продуктивны беседы с потребителями, как обрабатываются другие каналы коммуникации

Этот пункт требует глобального анализа, контроля со стороны руководства. Поняв внутренние процессы, вы сможете грамотно реорганизовать их.
Справляется ли оборудование с загрузкой. Возможно, компания использует устаревшую АТС, которая физически не способна принять все входящие вызовы. Как следствие, теряются звонки, а следом за ними клиенты.
Соответствует ли контактная служба требованиям современного рынка. Используются ли прогрессивные технологии, например, IVR или искусственный интеллект. Необязательно быть первопроходцем, который внедряет технологии сразу после их появления. Стоит дождаться результатов у конкурентов, внедрить те процессы, которые оказались положительными.

Оценив эти моменты, вы поймете, какие действия помогут улучшить контактный отдел.

Современное оборудование и технологии для колл центра

Эти два аспекта неотделимы друг от друга. Для эффективной работы отдела связи необходимо устанавливать прогрессивное программное обеспечение, а оно требует технологического ресурса.

Если вы решили обновить структуру, без соответствующего оборудования не обойтись. Внедрение инноваций влечет за собой ощутимые затраты. Необходимо закупить современное оснащение, улучшить рабочие места операторов. Фирма должна быть готова к вложениям. Без них о качественном развитии не может быть речи.

Следующий этап — установка современной системы для контактного отдела, такой, например, как программа Инфинити. Прогрессивная платформа расширяет возможности подразделения связи, помогает переформатировать его работу в омниканальный режим. Здесь есть обработка онлайн-чатов, сообщений из мессенджеров, звонков с сайтов. Управление электронной рассылкой, оптимизация вызовов. Платформа распределяет загрузку сотрудников, максимально автоматизирует рабочие процессы. Плюс предоставляет инструменты для контроля, оценки деятельности работников.

Если вы до сих пор пользовались Google Docs или другими устаревшими методами учета данных, то прогрессивная CRM-система станет находкой. Быстрый учет информации о потребителях. Удобное использование данных при последующем общении. Плюс прописанные скрипты бесед, которые облегчают разговор, дают опорные точки при ведении переговоров.

Современная платформа Инфинити помогает в развитии бизнеса: облегчает работу операторам, предлагает удобный контроль для руководителей

Сотрудники смогут сосредоточить внимание на важных вопросах.

10. Оценка удовлетворенности клиентов для осознанного улучшения качества обслуживания

Оценка удовлетворенности клиентов – является не только количественной оценкой работы персонала, но качественной, так как указывает на моменты недоработок персонала и места несоответствия стандартов обслуживания с ожиданиями клиентов.

С помощью опроса клиентов можно оценить их уровень удовлетворенности от взаимодействия с компанией (CSI) и уровень лояльности (NPS). Индексы NPS и CSI являются метриками измерения клиентского опыта. Их отслеживание в динамике показывает насколько эффективными были те или иные изменения, что привлекает, а что отталкивает покупателей. Открытые вопросы анкеты дают информацию о том, как улучшить качество работы колл-центра.

P.S. Каждый из перечисленных пунктов влияет на конечный результат. Хорошо выстроенная система работы с потребителями позволяет удовлетворить ожидания клиента, сохранить его лояльность, избежать распространения негативных отзывов.

Система оценки качества обслуживания клиентов должна включать аудит самого процесса общения с клиентом, так и изучение впечатлений клиента после взаимодействия с оператором и компанией в целом.

Для эффективного процесса удержания клиентов:

Важно развивать омниканальное обслуживание, всячески сокращая усилия клиента, которые он затрачивает на решение своего вопроса (для CRM специально разрабатывается модуль Omni-Channel).

Не пренебрегать техническими инновациями.

Делать персонализированные предложения.

Изучать опыт других колл-центров.

Работать с людьми: уделять персональное внимание, обучать, мотивировать.

Контролировать процесс обслуживания со стороны супервизоров и делать стороннюю оценку, привлекая тайных покупателей.

Регулярно измерять удовлетворенность и лояльность клиентов, исправлять те замечания клиентов, которые снижают их оценку.

Категория:

Блог

Оценка работы операторов

Оценка эффективности работы оператора может проводиться как с помощью количественных показателей, перечисленных выше, так и с помощью качественных, квалификационных. Кроме того, KPI операторов call-центра отличаются для входящего потока и исходящих звонков.

Примеры KPI оператора для входящих вызовов:

общее количество принятых за смену вызовов;
процент вызовов, в которых задача клиента была решена сразу, без повторного звонка;
среднее время ожидания ответа оператора клиентом;
среднее время разговора оператора с клиентом и другие.

KPI для исходящего трафика (обзвон клиентов):

процент совершенных обратных звонков в назначенное клиентом время;
процент звонков, завершившихся конверсией;
процент звонков, завершившихся выходом на ЛПР и другие.

Качественные параметры оценки

Есть KPI операторов call-центра, которые нельзя вывести математически из имеющихся в программе обработки звонков числовых данных. Для такой оценки операторов обычно требуется прослушивание звонков, чаще выборочное, или работа систем речевой аналитики. Последние преобразуют голосовую информацию в текст и анализируют уже его.

Также может оцениваться правильность заполнения полей базы данных или переадресации звонков на другого сотрудника.

Но итоговое значение KPI все равно количественное – определяется % разговоров, соответствующих установленным нормам, или процент соответствия каждого проверенного разговора и общий.

Чаще всего отслеживаются и оцениваются такие параметры:

следование скриптам (сценариям) общения с клиентом;
соответствие разговора оператора корпоративным правилам общения с клиентом;
вежливость оператора (обычно оценивается по частоте употребления ключевых слов и фраз приветствия: “Правильно ли я понимаю?”, “Удобно ли вам сейчас разговаривать?” и других);
знания и профессионализм – показывают, насколько хорошо оператор знает продукцию и услуги заказчика или своей компании;
быстрота и правильность внесения информации о клиенте и содержании разговора в базу данных.

7. Система мотивации как инструмент управления качеством работы сотрудников

Цель любого мероприятия по мотивации – сделать усилия персонала целенаправленными. К методам мотивации относятся:

Денежное поощрение. Вокруг данного метода сосредоточено множество споров, но на нашем рынке труда он еще работает.
Гибкий график, который будет удобный для студентов, мам с маленькими детьми и людей с такой потребностью.
Возможность карьерного рост, предоставление сотруднику реального алгоритма повышения своей должности.
Различные бонусы с равной для всех возможностью их получения (например, дополнительный день к отпуску, билеты в кино, поход на концерт).
Благодарности от клиентов. Реальный отклик помогает поднять дух, мотивировать работать на более высоком уровне, чтобы не подвести и оправдать оказанное доверие.
Возможность выбрать себе выходной, что удобно в связи с плавающим графиком работы.
Привлечение персонала в процесс изменений. Участие в сотрудников в обсуждении нововведений, вместо выдачи распоряжений.

А также:

Бесплатные завтраки или обеды.
Коллективные программы развития и обучения.
Соревнования среди операторов.
Мотивационные игры (не часто, чтобы не потеряли свою ценность).
Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе.
Открытые совещания.

Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют.

8. Качественные скрипты работы с клиентами

Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников. Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария.

Работа по скриптам помогает операторам:

общается более уверенно с клиентами/абонентами;
не теряться во время разговора, и иметь под рукой продуманые ответы на все вопросы клиента;
легко подводить клиента к необходимому целевому действию, исключая потерю стратегической части консультации из-за малого опыта оператора;
минимизировать ошибки, легко вырулить если разговор ушел в сторону;
держать планку в качестве обслуживания;
новичкам проще перейти от обучения к непосредственной работе с клиентами.

Работа по единому скрипту обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную информацию. Для решения этих задач в CRM можно добавить модуль “Конструктор скриптов продаж”.

Для того, чтобы сценарий звонка был эффективным – запрашивайте у операторов регулярную обратную связь, о том на каком моменте срывается клиент, что спрашивают и почему отказываются от дальнейшего диалога и сотрудничества.

2. Персонализированная работа с клиентами при помощи CRM-системы

Вы много слышали о существовании различных CRM, но хотите знать как это поможет именно Вашему колл-центру? Согласитесь, что мечта любого руководителя иметь быстрый доступ ко всем делам своих подчиненных; быть уверенным, что все заявки обработаны; консолидировать работу компании и информацию о клиентах в одном месте; предупредить утечку информации – эти и не только эти задачи позволяет решить CRM-система.

Кроме вышеперечисленного в CRM можно:

подобрать клиенту релевантный продукт исходя из истории взаимодействия и наявной персональной информации, которая зафиксирована в системе;
внедрить регламент обработки звонка, тем самым повысив скорость работы персонала;
планированировать продажи и прогнозировать прибыль;
автоматически распределить базу контактов для прозвона;
автоматизировать рутинные задачи персонала.

Популярные CRM-системы для управления колл-центром:

Bitrix24 CRM
AmoCRM
Мегаплан CRM
bpm’ online Sales
1C CRM
VtigerCRM
RetailCRM
TimeDigital CRM
OneBox
VoIPTime Сontact Center v.2

Размер заработной платы

Размер заработной платы оператора call-центра зависит от многих факторов:

количества отработанного времени;
системы вознаграждения (сдельная, премиальная, бонусная);
личностных качеств работника (умение контактировать с людьми и заинтересовывать их, способность правильно преподносить продаваемые товары и услуги).

Обычно заработная плата оператора call-центра состоит из оклада (минимального) и процента от продаж. Часто за выполнение установленного плана сотрудник получает вознаграждение в виде бонусов.

Некоторые компании предлагают такую систему вознаграждения, когда оплата работы оператора напрямую зависит от количества сделанных звонков, проведенных консультаций и проданных товаров/услуг.

Как избавиться от коллекторов раз и навсегда

Один из действенных способов, как навсегда избавиться от банковских коллекторов, станет полное погашение задолженности. Но как избавиться от долгов, если зарплату снизили, и улучшений в ближайшем будущем не предвидится?

В этом случае должнику поможет банкротство физического лица эта процедура позволит вам списать долговые обязательства.

Показатели эффективности колл-центра

Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.

Ключевые количественные показатели

SL (Service Level) – уровень сервиса.

Подробно о расчете этого показателя мы расскажем ниже.

CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.

LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Что такое LCR, понятно уже из названия – это процент потерянных звонков. Но не дублирует ли он упомянутый выше CAR? Нет, так как LCR учитывает немного другой параметр – % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. A в CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.

FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу. Или же заявка была полностью оформлена в течение одного звонка.

ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.

Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя:

Первый касается входящих звонков и рассчитывается как отношение количества звонков к числу клиентов. Он показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку и т. д.
Второй рассчитывается относительно исходящих звонков и показывает, какой % вызовов завершился контактом с ЛПР (лицом, принимающим решение). Его значение – это отношение таких звонков с контактом к общему числу записей из базы данных, по которым был совершен звонок.

Другие показатели

Также рассчитывают такие KPI call-центра:

ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с клиентом.
Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника.
ATA (Average Time to Abandon) – сколько в среднем ждали на линии клиенты, не дождавшиеся ответа.
ACW (After Call Work Time) – среднее время обработки звонка после того, как клиент повесил трубку. Это может быть внесение данных в базу, отправка клиенту СМС с запрашиваемой информацией и тому подобные операции.
AHT (Average Handling Time) – сколько в среднем времени уходит на обработку одного звонка. В этот показатель включается и время прослушивания голосового меню, и ожидание на линии, и разговор с оператором, и обработка вызова после завершения разговора.
Hold Time – время удержания, то есть тот промежуток времени, в течение которого абонент ждет на линии, пока оператор ищет информацию по его вопросу.

Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему. Это, к примеру:

IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.