Топ карантинных проектов
Надо отметить, что несмотря на неожиданность и масштабность «удаленки», даже крупные игроки, работа которых жестко регламентирована, смогли эффективно перестроиться под новую реальность. И это заслуга CIO и ИТ-команд банков, применивших визионерский подход в предыдущие годы, несмотря на неочевидную окупаемость таких решений
Если в первые недели карантинных ограничений все банки занимались поиском ноутбуков для своих сотрудников и увеличением серверных и софтовых ресурсов для стабильной удаленной работы, с решением этой задачи акцент сместился в сторону работы с клиентами. Так, возросла нагрузка на контактные центры, решающие все вопросы потребителей. Поэтому связанные с этим направлением работы проекты не затормозились, напротив – они росли в масштабах с минимальными показателями time-to-market. Помимо расширения контакт-центров (если в этом была необходимость) наблюдалось ускоренное внедрение и пилотирование вспомогательных систем, например, биометрии и чат-бот-платформ для текстовой связи с банком. Поскольку при выстраивании эффективной удаленной работы немаловажную роль играет наличие единой, актуальной базы знаний о продуктах банка, число запросов на такие решения также растет.
Самым популярным запросом для самих организаций стали системы планирования, учета и мониторинга рабочего времени удаленных сотрудников с функционалом защиты от утечек конфиденциальной информации
При радикальном изменении рабочего процесса из-за «домашней» работы сотрудников важно сохранять эффективность подразделений
Развитие инвестиционных сервисов
Банки будут внедрять PFM и финансовых электронных «консультантов» для расширения возможностей по инвестированию. Ставки по депозитам сейчас падают, за хранение валюты скоро вообще придется доплачивать, поэтому многие люди заинтересовались инвестициями. Банки подхватили этот тренд и начали открывать собственные биржи.
Инвестиционные платформы в целом показали бурный рост за время COVID-изоляции, и в сравнении с западом проникновение этих продуктов будет увеличиваться.
В будущем нас ждет глубокая интеграция инвестиционных инструментов в банковские продукты и платформы, причем с персонализацией за счет большего понимания личности клиента, которая недоступна обычным, моно-брокерам.
Новые подходы в противодействии мошенничеству
Использование видеозвонков для общения с клиентами позволило бы закрыть еще одну проблему, которая набирает обороты с каждым годом – это мошенничество, как правило, телефонное, – и вот почему.
Банки работают над идентификацией своих клиентов, но как клиентам идентифицировать свой банк, если звонок поступает с мобильного, либо городского номера, который не указан на официальном сайте? Видеозвонок стал бы довольно серьезной проблемой для мошенников, так как помимо воссоздания брендированного фона банка и опрятного вида операциониста, который визуализируется камерой (как и предполагаемый мошенник), необходимо, чтобы входящий звонок инициализировался push-уведомлением приложения мобильного банка, либо формой web-view на корпоративном сайте банка в интернете.
При необходимости преодолевать такие сложности деятельность всех мошенников «средней руки» сразу прервется. Кроме того, на защиту клиентов в этом случае встанут сотрудники по кибербезопасности приложений и онлайн-сервисов.
Кредитный портфель и работа с заявками
С привлечением клиентов ситуация в целом ясна, но остается разобраться в том, как быть с качеством кредитного портфеля.
Если раньше ситуацию с высокой просрочкой на интервале 90+ дней регулировали закручиванием кредитного конвейера, и через 2-3 месяца портфель выравнивался, пополняясь новыми кредитами, то сейчас дела обстоят сложнее. Риск-менеджеры думают, как поступать с портфелем, просроченным на 12+ месяцев, потому что это серьезная просрочка. Причем в текущей обстановке даже те клиенты, которые всегда исправно вносили платежи, стали выходить на просрочки.
Использовать для стабилизации сильно просроченного портфеля закручивание конвейера на длительный срок нежелательно, поскольку такой шаг просто убьет объемы привлечения кредитования. Поэтому для банка, который хочет сохранить качественный прирост портфеля, стоит вопрос не только по наращиванию количества заявок от целевых клиентов, но и по увеличению пропускной способности андеррайтинга, так как большая часть кредитов будет уходить на ручной режим проверки. Реализовать эту задачу без увеличения штата и, соответственно, ФОТ, помогут голосовые роботы, которые обучены верифицировать заявку путем обзвона работодателей и уточнения предоставленной в заявке информации.
Также к системе подключается автоматическая проверка юридического лица – в данном случае, работодателя – на предмет возраста компании, рейтинга надежности, наличия реального фактического адреса, присутствия в списках на банкротства или судебных исках и т.д.
Таким образом, безусловно, возможность быстрой отработки заявок онлайн поможет минимизировать риски падения темпов выдачи новых кредитов.
Связанные одной Сетью
Кредитные организации выбрали удобное время для оснащения офисов беспроводной Сетью, отметил аналитик «Финама» Леонид Делицын. По его мнению, в период изоляции некоторые абоненты столкнулись с быстрым исчерпанием лимита на мобильный интернет и снова начали ценить Wi-Fi.
Однако стремление сделать офис удобным для клиента — не единственная польза, которую банки могут извлечь из Wi-Fi в своих офисах. Он дает возможность на основе трафика пользователя идентифицировать человека еще до того, как тот подойдет к консультанту, отметили в ФК «Открытие», и на основании тех ресурсов, на которые заходил человек, ему можно сделать персонализированное предложение.
Другие банки на вопрос «Известий» о том, собираются ли данные и какие, не ответили.
По словам источника «Известий» на рынке связи, с помощью Wi-Fi в отделениях банки собирают данные о посетителях, которые потом используют как для разработки таргетированных предложений, так и для рекламы и даже конкурентной разведки.
За то время, пока клиент ждет своей очереди, банк может получить о нем довольно много данных, рассказал основатель криптовалютного необанка Chatex Владислав Булочников. Если знать, чем человек интересуется — какими книгами, фильмами, СМИ, новостными интернет-ресурсами, Telegram-каналами и т.д., эту информацию можно использовать для размещения рекламы банка, объяснил он.
По словам Леонида Делицына, Wi-Fi в отделениях также дает банкам возможность вести конкурентную разведку. Они могут узнать, на сайты каких других кредитных организаций заходит клиент, сидя в зале, какие приложения он открывает и какие услуги его интересуют.
Информацию о том, на какие ресурсы заходят граждане, банки по закону должны получать в обезличенном виде: столько-то клиентов за день читали новости, такое-то количество занималось шопингом в онлайн-магазинах и так далее, отметили эксперты. Именно по этим принципам работает таргетированная реклама в Сети, объяснил партнер адвокатского бюро «Бишенов и партнеры» Алим Бишенов. Ваша активность анализируется, собираются данные, на их основании система делает выводы, что вам интересно, а что — нет, отметил он.
Однако полностью анонимным клиенту из офиса выйти не удастся. Подключение к публичному Wi-Fi чаще всего происходит через отправку SMS или звонок на мобильный, поэтому Сеть знает как минимум телефон владельца и может сопоставить с реальным именем, сказал эксперт по информационной безопасности Денис Батранков.
По номеру телефона можно получить огромный объем информации, однако сделать это могут не банки, а операторы связи, отметил основатель группы vvCube Вадим Ткаченко. Но если объединить данные, которые есть у кредитной организации, с теми, которые имеются у провайдера авторизации, такой информацией уже можно злоупотреблять, предупредил он.
У банка могут быть сведения при авторизации в Wi-Fi о мобильном телефоне клиента, ссылка на аккаунт в соцсетях, а также данные из него и данные о мобильном устройстве, которым пользуется человек, согласился Максим Лагутин, ведущий эксперт и основатель Б-152, консультирующей бизнес по вопросам соблюдения законодательства о персональных данных. По его словам, эти данные уже не обезличенные и на их основе можно предлагать услуги и продукты более таргетированно.
https://iz.ru/1062484/tatiana-bochkareva/wi-fi-podkralsia-nezametno-banki-nashli-novyi-sposob-sbora-dannykh-o-klientakh
Безбумажный банк и ЭЦП
Мы можем с уверенностью сказать, что придет эра электронных подписей и безбумажного документооборота. ЦБ уже разрабатывает соответствующую платформу на блокчейне, кроме того, есть масса решений для электронного подписания договоров клиентами. В результате изменений текущая бумажная рутина и сложные процессы уступят место простым электронным взаимодействиям.
Электронный документооборот – это не только экономия на бумаге, сколько экономия времени и эффективность. И банки умеют считать эту выгоду
Помимо этого, в период изоляции важно было не потерять возможность продажи продуктов и услуг. Электронный документооборот помог в этом банкам: с его помощью продажи ускоряются, так как для получения потребкредита клиентам не нужно ехать в офис, а рутинная работа по обработке рукописных документов и форм заменяется мгновенным вводом информации онлайн, что также способствует и спонтанному оформлению кредитов и их быстрому одобрению
Советы по использованию
Чтобы грамотно пользоваться кредиткой, следует понимать, как начисляются проценты. Их расчет происходит исходя из потраченной суммы и срока пользования кредитом. Нужно найти процент от использованных средств, умножить его на фактическое количество дней и разделить на 365 (дней в году).
Одно из главных преимуществ кредитки – наличие грейс-периода. Это время, в течение которого банк освобождает заемщика от начисления процентов. Продолжительность его составляет от 20 до 55 дней в разных учреждениях. Условием беспроцентного пользования заемными средствами является погашение всей суммы долга строго до его окончания. Если займ погашается хотя бы на один день позже окончания грейс-периода, проценты начисляются за все дни пользования кредитом.
Банк также может устанавливать следующие виды платежей по кредиткам:
- Комиссия за снятие наличных (3-5%).
- Штраф за перерасход кредитного лимита и несвоевременное внесение минимального платежа.
- Комиссия за годовое обслуживание кредитной карты.
- Оплата дополнительных услуг.
Если знать, как правильно пользоваться кредитной картой, и соблюдать условия договора с банком, можно эффективно применять ее, планируя и совершая платежи и покупки.
Очень развитый рынок
Примерно 1 млрд человек совершат безналичные платежи в магазинах в 2020 году, прогнозировал eMarketer прошлой осенью. Но этот прогноз не учитывал влияние пандемии.
Теперь, как Statista, мобильными POS-терминалами воспользуются почти 1,2 млрд потребителей. Еще около 3,5 млрд человек совершат онлайн платежи в интернете. В офлайне каждый пользователь потратит в среднем $843, в онлайне — $1263.
Россию эксперты называют одним из самых продвинутых платежных рынков в Европе. В стране работают несколько приложений от технологических компаний, включая Apple Pay, Samsung Pay и Google Pay.
В июле 2020 года с собственным платежным сервисом на рынок вышел Сбербанк. Запущенный сервис SberPay не требует дополнительной установки, так как он уже встроен в мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», которым пользуются более 60 млн человек. Он работает на всех Android-смартфонах, позволяет оплачивать покупки онлайн и офлайн в торговых точках с POS-терминалами.
Для российского рынка важно, что SberPay устанавливается в том числе на продукцию Huawei, которая лидирует в России по продажам смартфонов. Из-за санкций американского правительства Huawei лишилась права использовать ПО Google, в частности, сервис Google Pay
Собственное платежное решение производителя работало только в Китае. В результате российские владельцы смартфонов от Huawei и принадлежащего ей бренда Honor на некоторое время остались без платежного сервиса. А производителю пришлось срочно изобретать приложение для России.
Аудитория мобильных платежей в России постоянно расширяется, отмечают участники рынка. «Сегодня почти каждая пятая покупка совершается клиентами Сбербанка при помощи смартфона, и с каждым месяцем их количество только увеличивается», — говорит зампред правления банка и руководитель блока «Розничный бизнес» Светлана Кирсанова.
Такое массовое использование мобильных сервисов неизбежно влияет на то, как потребители совершают платежи и покупки.
По сходной цене
РСХБ в рамках пилотного проекта организовал доступ к беспроводному интернету в 100 отделениях, расположенных в различных субъектах, сообщили в пресс-службе банка. Сейчас кредитная организация прорабатывает возможность тиражирования этого сервиса в региональной сети.
Газпромбанк не так давно завершил покрытие высокоскоростным Wi-Fi всей сети своих офисов, рассказал его представитель. ВТБ планирует оснастить беспроводным интернетом 1,5 тыс. отделений, услуга будет доступна клиентам и сотрудникам банка, говорится в его сообщении.
Наличие сети Wi-Fi — это стандарт обслуживания клиентов, отметили в Сбербанке, ставшем пионером внедрения такой услуги в офисах. В конце 2019 года он объявил о подключении к беспроводному интернету более 6 тыс. отделений. Сейчас услуга есть во всех крупных отделениях, сообщили в банке, далее развивать ее планируется постепенно, по мере роста потребности клиентов в онлайн-сервисах.
Wi-Fi есть во всех допофисах у ФК «Открытие» и в большинстве — у Совкомбанка. Полное покрытие также у крымского РНКБ, среди посетителей его отделений — не только клиенты, но и туристы — роуминг в Крыму дорог и люди пользуются интернетом в банковских офисах, рассказал «Известиям» один из таких гостей.
WiFi подкрался незаметно2
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Александр Казаков
В «Ростелекоме» «Известиям» сообщили, что компания ведет переговоры с четырьмя крупными банками, у которых еще не все офисы имеют Wi-Fi для клиентов. Названия этих кредитных организаций представитель «Ростелекома» не раскрыл.
«Известия» попросили нескольких экспертов в отрасли связи оценить расходы банков на Wi-Fi для клиентов. По их словам, стоимость установки не столь важна — услуги операторов «отбиваются» ежемесячными платежами, которые зависят от различных факторов — от скорости доступа в интернет до дополнительных возможностей, например наличия рекламы. В зависимости от этих факторов Wi-Fi может обходиться банкам от 1 тыс. до 10 тыс. рублей в месяц.
Wi-Fi — показатель клиентоориентированности, отметили в кредитных организациях. Интернет позволяет клиентам скоротать время, а банкам — оптимизировать трафик в офисах.
Процесс оплаты с каждым годом упрощается
Для оплаты чего бы то ни было от пользователя теперь требуется все меньше усилий
Аналитики из Capgemini обращают внимание на два тренда, упрощающих потребителю жизнь и покупки. Это платежи в один клик и невидимая оплата
В 2017 году, когда истек патент Amazon на платежи в один клик, ретейлеры начали повсеместно внедрять этот метод. Покупатели один раз сообщают свои реквизиты при создании учетной записи, а для последующих покупок достаточно щелчка мыши. Как правило, данные пользователей при этом сохраняются в облаке.
Ту же задачу, но без сохранения данных на ресурсе продавца, решают платежные сервисы и приложения. Использование SberPay позволит клиентам значительно быстрее совершать оплату, не тратя время на ввод номера и реквизитов карты, отмечает Светлана Кирсанова. Данные не передаются на сторонние сайты, а остаются в периметре банка, подчеркивает она.
Процессы регистрации и ввода данных при оплате покупок вообще уходят в прошлое, считают аналитики EY. Система оплаты все чаще работает в фоновом режиме — так, что пользователь ее не замечает.
Не исключено, что для совершения покупок скоро не понадобится ни кликать, ни прикладывать телефон к считывающим устройствам. В офлайне такое возможно уже сейчас. К примеру, некоторые ретейлеры начали применять технологию бескассовой оплаты. Покупателю достаточно один раз привязать свою карту к прриложению ритейлера, после чего, при посещении магазина, можно просто набрать товар, а деньги спишутся с его карты автоматически.
Типичный клиент
В 2020 году банки активно усиливали защиту онлайн-операций для противодействия атакам методами социальной инженерии и выполняли требования НСПК по безопасности системы быстрых платежей, знает начальник отдела по противодействию мошенничеству центра прикладных систем безопасности компании «Инфосистемы Джет» Алексей Сизов. Он добавил, что кредитные организации также усиливали защиту платформ онлайн-выдачи кредитов, которые стали очередной мишенью для мошенников.
Кроме того, банки улучшали мониторинг установки на устройства клиентов вредоносного ПО, например, программ для удаленного доступа к смартфонам, отметил Алексей Сизов.
Сервисный блок
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Дмитрий Коротаев
Основные изменения, которые в последнее время внедряют финансовые организации, основаны на интеллектуальных системах защиты от фрода: они определяют и хранят данные о «типичном» поведении пользователей (от сумм переводов до IP-адреса) и оповещают службу безопасности о нестандартных действиях, рассказал руководитель отдела анализа защищенности веб-приложений Positive Technologies Ярослав Бабин. Он добавил, что финорганизации внедряют риск-ориентированную аутентификацию: от клиентов требуется подтвердить личность только в том случае, когда возникают подозрения.
В последние несколько лет кредитные учреждения были сосредоточены на диджитализации фронт-офисов и борьбе с атакующими их хакерами, в чем добились значительных успехов, считает основатель сервиса разведки утечек данных DLBI Ашот Оганесян. Теперь, по его словам, основной угрозой для банков стали инсайдерские утечки персональных данных клиентов, которые в дальнейшем используются для хищений с помощью методов социальной инженерии.
Практически единственный способ снизить число таких мошенничеств — пресекать утечки данных, которыми затем пользуются преступники, убежден Ашот Оганесян. Он добавил, что банки формально используют DLP-системы, но зачастую экономят на выборе решения и работах по его внедрению, а также не адаптируют системы защиты к новым технологиям и продуктам, применяемым в бизнесе.
Ввод безопасности
В 2020 году крупнейшие кредитные организации внедрили новые системы, нацеленные на борьбу с кибермошенничеством. Об этом «Известиям» рассказали в банках «Ак Барс», ВТБ, «Открытие», «Тинькофф», Росбанк, МКБ и «Хоум Кредит». На фоне пандемии и увеличения спроса на удаленные сервисы в начале прошлого года активность злоумышленников заметно выросла. По данным Банка России, объем украденных средств только в lll квартале 2020 года по сравнению с тем же периодом 2019-го увеличился на 32% и превысил 2,5 млрд рублей.
Сервисный блок
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Алексей Майшев
В ответ на это «Хоум Кредит» разработал и внедрил новые правила работы в дистанционных каналах, сообщили в пресс-службе банка. Для выявления потенциального мошенничества система безопасности оценивает большой объем показателей. В них входят, например, IMEI номер, IP-адрес, операционная система устройства и другие параметры. В случае подозрения на незаконные действия кредитная заявка или другая операция будет отменена или направлена на дополнительную проверку. Спустя год после внедрения такой схемы и ее постоянных доработок, компания отсекает практически все мошеннические атаки, рассказали в пресс-службе.
В «Тинькофф» в 2020 году также запустили новые сервисы для обеспечения информационной безопасности. В банке разработали два метода борьбы с телефонным мошенничеством: бесплатный определитель номера и систему, которая может приостановить нетипичные операции по карте клиента до выяснения обстоятельств, фиксируя поступивший человеку подозрительный звонок. Программа определяет различные виды и сценарии мошеннических вызовов, включая подмену номера в 80% случаев, рассказали в пресс-службе кредитной организации. Сервис показывает пользователю, кому может принадлежать телефонный номер, разделяя звонки на три категории: мошенники, реклама и потенциально полезные.
Чтобы обезопасить клиентов от киберпреступников, использующих социальную инженерию, в МКБ ввели систему, которая подстраивается под особенности поведения пользователей различных социальных групп. Например, сейчас в компании уже разрабатывается программа для защиты пенсионеров от кибермошенников, сообщил директор департамента информационной безопасности МКБ Вячеслав Касимов.
Для защиты клиентов от обмана с использованием методов социальной инженерии финансовые организации активно информируют пользователей о новых видах мошеннических схем. Об этом рассказали в банках «Ак Барс Банк», ВТБ, «Открытие», Росбанке и МКБ.
Сервисный блок
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Алексей Майшев
За последний год одним из самых распространенных сценариев киберпреступлений также был метод с удаленным управлением устройствами клиентов, сообщили в пресс-службе ВТБ. Поэтому в организации запустили систему, которая позволяет выявить и предотвратить такие мошенничества.
Банк «Открытие» также разработал новый комплекс для обеспечения информационной безопасности. Он централизованно просматривает более 15 систем компании, что позволяет создавать общие критерии для выявления подозрительных переводов и быстрее реагировать на изменения мошеннических схем.
В 2021 году развивать информационную защиту и вводить новые сервисы планируют в банках «Ак Барс», «Открытие», «Тинькофф» и МКБ.
В Центробанке оперативно не ответили на запрос «Известий», какие системы по кибербезопасности для финансовых организаций обязательны и стимулирует ли регулятор развитие подобных сервисов.
Добавить комментарий